ขณะที่เศรษฐกิจสังคมจีนพัฒนาไปอย่างต่อเนื่อง รูปแบบการดำรงชีวิตของชาวจีนก็เกิดการเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆเช่นกัน โดยเฉพาะปีหลังๆนี้ เมืองต่างๆของจีนปรากฏอาชีพใหม่ๆจำนวนไม่น้อย บริการส่งอาหารถึงที่ก็นับเป็นอาชีพใหม่ที่กำลังเจริญรุ่งเรืองในเมือง ปัจจุบัน การทำงานและใช้ชีวิตในเมืองต่างๆของจีน มีจังหวะค่อนข้างรวดเร็ว ผู้คนที่อยู่ในเมืองโดยเฉพาะหนุ่มสาววัยรุ่นจำนวนมากไม่ค่อยมีเวลาทำอาหารเองที่บ้าน บริการสั่งอาหารออนไลน์และส่งอาหารถึงที่ จึงพัฒนาเจริญขึ้นเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค ทุกวันนี้ ตามถนนหนทางในเมืองต่างๆ ทั่วประเทศจีน จะมีภาพพนักงานส่งอาหารขี่จักรยานไฟฟ้าปรากฏให้เห็นตามถนนเส้นน้อยใหญ่อยู่บ่อยครั้ง

เมื่อกล่าวถึง “การสั่งอาหารออนไลน์และให้บริการส่งถึงที่” อันดับแรกที่ผู้คนทั่วไปมักจะนึกถึงก็คือ เมนูสั่งอาหารของ APP ต่างๆในมือถือและภาพพนักงานขี่จักรยานไฟฟ้านำส่งอาหารอยู่บนท้องถนน แต่อันที่จริงแล้ว หลังใบสั่งอาหารทุกชิ้น จะมีฝ่ายให้บริการแก่ลูกค้าเป็นผู้รับหน้าก่อนเป็นอันดับแรก โดยจะทำหน้าที่จัดการปัญหาต่างๆ ที่รวมถึงปัญหาร้องเรียนของผู้บริโภค และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าอย่างทันการ

ในฐานะเป็นอาชีพใหม่ ซึ่งเกิดขึ้นตามการเจริญขึ้นของธุรกิจส่งอาหารถึงที่ “งานบริการลูกค้าสัมพันธ์” ของบริษัทบริการส่งอาหารถึงที่นับว่าเป็นงานที่ค่อนข้างหนัก เมื่อเร็วๆนี้ ผู้สื่อข่าวจีนได้สัมผัสกับสภาพการทำงานของทีมบริการลูกค้า “บริษัทเหม่ยถวน” ซึ่งเป็นบริษัทที่มีชื่อเสียงด้านบริการสั่งอาหารออนไลน์ส่งถึงที่ และพบว่า การทำงานนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย

นางสาวหวัง ฮวน เป็นพนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทเหม่ยถวน เธอทำงานที่นี่มานานกว่า 3 ปีแล้ว เธอเล่าว่า ตำแหน่งของเธอต้องการผู้ที่มีใจบริการและทักษะการพูดที่ดี และต้องใช้ภาษาจีนกลางดี ไม่ติดสำเนียงท้องถิ่น ซึ่งช่วงแรก เธอรับโทรศัพท์วันละ 20-30 ครั้ง แต่ละสายก็จะใช้เวลาอย่างน้อย 20 นาที แต่ปัจจุบัน เมื่อมีประสบการณ์การทำงานที่มากขึ้น เธอสามารถรับโทรศัพท์ได้วันละกว่า 100 ครั้ง โดยใช้เวลาเพียง 3-4 นาทีก็สามารถจัดการปัญหาเรื่องหนึ่งได้

ในโทรศัพท์ที่ลูกค้าโทรมา มีเรื่องต่างๆมากมายหลายอย่าง เช่น ร้องเรียนว่าอาหารที่ส่งไปคุณภาพไม่ดี คนส่งอาหารช้าเกิน แต่ก็มีบางคนโทรไปเพื่อชื่นชมคนส่งอาหารโดยเฉพาะตอนเที่ยงและตอนเย็นที่เป็นช่วงรับประทานอาหาร จะมีลูกค้าโทรเข้ามาจำนวนมาก จึงเป็นช่วงที่งานยุ่งที่สุด และว่างานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์นี้ ต้องทนทำงานที่นานกว่าพนักงานฝ่ายอื่น เพราะต้องทำงานตั้งแต่เช้าถึงเที่ยงคืนบ่อยครั้ง วันหยุดก็มักจะไม่ได้หยุด ขณะเพื่อนๆจัดงานปาร์ตี้ เธอมักจะไปร่วมไม่ได้เนื่องจากต้องทำงานเพิ่ม

สำหรับผู้ทำหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์อย่างเธอ เวลาทำงานยาวเหมือนเป็นเรื่องธรรมดา และปัญหาที่น่าปวดหัวคือ ความเอาแต่ใจของลูกค้า หวัง ฮวนเล่าว่า มีอยู่ครั้งหนึ่ง ขณะพนักงานส่งอาหารถึงบ้านลูกค้าแล้ว มีน้ำมันไหลออกจากกล่องอาหาร และทำให้เสื้อใหม่ของลูกค้าเปื้อน ลูกค้าจึงเรียกร้องให้คนส่งอาหารจ่ายเงินชดใช้เสื้อใหม่ที่มีราคา 700 หยวน ซึ่งคนส่งอาหารไม่ยอมจ่าย ลูกค้าจึงโทรไปร้องเรียน ด้วยการไกล่เกลี่ยของหวัง ฮวน เป็นเวลากว่า 2 ชั่วโมง ในที่สุดคนส่งอาหารก็ยอมชดใช้ด้วยการจ่ายค่าซักเสื้อให้ ลูกค้าจึงยอมรับในที่สุด

หวัง ฮวนยังเล่าว่า นับวันลูกค้าจะมีข้อเรียกร้องด้านบริการมากยิ่งขึ้น งานบริการลูกค้าจึงต้องมีความอดทนที่มากพอ เนื่องจากต้องจัดการกับปัญหาจำนวนมากและใช้เวลาน้อยที่สุด ปัจจุบัน หวัง ฮวนได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นเป็นระดับ “ผู้เชี่ยวชาญ” ประจำฝ่ายให้บริการลูกค้าของบริษัท ซึ่งต้องรับผิดชอบกับการจัดการปัญหายากๆโดยเฉพาะ ที่รวมถึงปัญหาด้านความปลอดภัยของอาหาร และปัญหาการขนส่ง เป็นต้น

บริษัทให้บริการสั่งอาหารออนไลน์ส่งถึงที่ของจีนอย่าง “บริษัทเหม่ยถวน” จะต้องพิจารณาความสมดุลระหว่างผลประโยชน์ของลูกค้า ร้านอาหาร และผู้ส่งอาหารทั้งสามฝ่าย  จึงต้องการพนักงานบริการลูกค้าที่มีความสามารถสูงในการจัดการกับปัญหา “นางสาวชุย พ่านพ่าน” เป็นพนักงานดีเด่นอีคนหนึ่งของบริษัทเหม่ยถวน ในงานฉลองประจำปีของบริษัทเมื่อปีที่แล้ว ชุย พ่านพ่านได้รับรางวัล “บริการลูกค้ายอดเยี่ยม” พร้อมเงินรางวัลจากบริษัทด้วย

เธอเล่าว่ามีอยู่ครั้งรับโทรศัพท์จากลูกค้าที่ร้องเรียนว่า ผู้ส่งอาหารกดยกเลิกใบสั่งเองโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า ซึ่งตามข้อบังคับของบริษัท ผู้ส่งอาหารน่าจะถูกลงโทษ แต่จากการตรวจสอบอย่างละเอียดแล้ว ชุย พ่านพ่านพบว่า เรื่องนี้เป็นกรณีพิเศษ เพราะในวันนั้นมีหิมะตกหนัก ผู้ส่งอาหารพบหญิงตั้งครรภ์ที่เกิดเจ็บท้องจะคลอดลูกกลางทาง ซึ่งรอบข้างไม่มีคนช่วยได้ และเนื่องจากเป็นกรณีฉุกเฉิน ผู้ส่งอาหารคนนี้จึงยกเลิกใบสั่งอาหารที่ตนกำลังนำส่งอยู่ และรีบส่งหญิงเจ็บครรภ์ดังกล่าวไปโรงพยาบาลอย่างทันการ  ทำให้สองคนแม่ลูกปลอดภัยในที่สุด ดังนั้น ชุยพ่านพ่านจึงได้ติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อขออภัยและชี้แจงรายละเอียดของเรื่องทั้งหมด ซึ่งก็ได้รับความเข้าใจจากลูกค้า ส่วนผู้ส่งอาหารดังกล่าวก็ไม่ได้ถูกลงโทษ และยังได้รับการชื่นชมจากบริษัทด้วย

ด้วยเหตุนี้ความสามารถในการจัดการปัญหาของชุย พ่านพ่าน จึงได้รับการประเมินเป็นระดับ “ยอดเยี่ยม” เพราะสามารถจัดการปัญหาอย่างทันการและเหมาะสม พร้อมทั้งมีข้อเสนอเชิงสร้างสรรค์ โดยนางเหอ เมิ่งหยวน หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทเหม่ยถวนกล่าวว่า พนักงานทั่วไปส่วนใหญ่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างเดียว ส่วนพนักงานที่ได้รับการชื่นชมนั้น จะต้องมีความยืดหยุ่นในการรับมือกับปัญหาต่างๆ โดยจะพิจารณาถึงผลประโยชน์ของฝ่ายอื่นๆที่เกี่ยวข้องไปด้วย พร้อมกับรักษาผลประโยชน์ของลูกค้าได้ในขณะเดียวกัน

นางเหอ เมิ่งหยวนแนะนำว่า นอกจากความสามารถการแก้ปัญหาของลูกค้าแล้ว ข้อมูลและข้อเรียกร้องจากลูกค้าก็มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนากิจการของบริษัท เธอเล่าว่า พอถึงวันเทศกาลพิเศษ ชาวจีนจะนิยมกินอาหารหรือขนมลักษณะพิเศษประจำเทศกาลนั้น เช่น วันตงจื้อ (冬至 วันฤดูหนาวมาถึง) ซึ่งชาวจีนในภาคเหนือจะนิยมกินเกี๊ยวตามประเพณีที่สืบทอดกันมา แต่วันตงจื้อเมื่อปีที่แล้ว ลูกค้าที่สั่งเกี๊ยวจำนวนไม่น้อยโทรมาร้องเรียนว่า รอนานมากแล้วก็ยังไม่ได้รับอาหาร หลังการตรวจสอบแล้วพบว่า ร้านอาหารไม่ได้เตรียมวัตถุดิบล่วงหน้าอย่างเพียงพอ เพราะคิดไม่ถึงว่าวันนั้นจะมีใบสั่งอาหารมากขนาดนี้ ด้วยเหตุนี้ บริษัทเหม่ยถวนได้สรุปและพิจารณาข้อมูลและข้อเรียกร้องจากลูกค้าในช่วงพิเศษต่างๆ แล้วจัดตั้งกลไกที่เตือนให้ร้านอาหารเตรียมวัตถุดิบต่างๆเพิ่มเติมล่วงหน้าก่อนทุกเทศกาล เพื่อสนองความต้องการของตลาดอย่างเต็มที่

ในฐานะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า นางเหอ เมิ่งหยวนกล่าวว่า งานบริการลูกค้าสัมพันธ์ไม่ใช่เรื่องง่าย มีแต่ความอดทนและท่าทีที่ดีไม่เพียงพอ ยังต้องการเทคนิคในการพูดคุยและใช้สมองแก้ปัญหาอย่างยืดหยุ่นได้ด้วย ขณะรับมือกับปัญหาคำร้องเรียนจากลูกค้า ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ก็ควรเสนอมาตรการแก้ไขหรือข้อเสนอเชิงสร้างสรรค์อย่างทันการและสมเหตุสมผล เพื่อบรรเทาความเครียดหรือความไม่พอใจของลูกค้า ดังนั้น พนักงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดี จึงมีความหมายสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างภาพพจน์ที่น่าเชื่อถือของบริษัท

Yim/Sun